Növekszik az email listád? Egyre többen követnek Facebook-on, Instán? Gangol felfelé az ügyfélszám?
Gratulálok, ez azt jelenti, hogy erősödik az online marketinged! 😉
A fejlődésnek mindannyian örülünk, de talán a mosoly mellett már valószínűleg Te is belefutottál az online jelenlét erősödésének az árnyoldalába is…
… ahogy egyre több embert érnek el a hirdetéseid, emailjeid, posztjaid, úgy egyre több kellemetlen komment születik az online házad táján, igaz?
Amikor beindul a marketinged és egyre nagyobb tömegekhez tudsz szólni, óhatatlan következmény, hogy lesznek olyan emberek, akik kedvelnek, és lesznek, akik kevésbé, vagy egyes esetekben… kifejezetten nem.
Ők azok, akik sokszor kellemetlen kritikával, beszólással illetnek és neked a saját jókedved megőrzése mellett feladatod a publikus imidzset ápolása is.
Nézzük hogyan tudunk segíteni téged ebben.
Tartalomjegyzék
A kritikák és beszólások két csoportja – mit tegyél velük?
A kritikák, beszólások közül két félét különböztetünk meg:
- Van olyan, amivel nem érdemes foglalkozni, mert súlyosan trágár, személyeskedő / sértegető – nyugi, ezt a többi olvasó is látni fogja és a “jófejek” melléd állnak, esetleg meg is védenek. 😉 Emiatt nem fogsz vevőt veszteni.
- És vannak azok a kritikák, amik bár szintén érkezhetnek merő rosszindulatból, mégis kellően szofisztikáltak ahhoz, hogy harmadik félben kételyt ébresszenek. Ezek azok, amikkel neked is foglalkoznod kell, függetlenül attól, hogy mennyire igazságtalan vagy épp aljas a komment.
A híres 3T taktika, a minősíthetetlen kommentek kezelésére
Ha egy komment beleillik az előbb említett teljesen vállalhatatlan kategóriába (=személyeskedik, sérteget, minősíthetetlenül trágár), akkor ott a híres 3T taktikát javaslom neked:
- Töröl
- Tilt
- Továbblép
Nézzük részletesebben:
Nyugodtan törölheted a kommentet, mert annyira minősíthetetlen stílusban lett odaböffentve, hogy senkiben sem fog valós kételyt ébreszteni. (Olyan ügyfélben legalábbis, akivel akarsz is dolgozni.)
Tiltsd le az illetőt, hogy legközelebb ne okozhasson neked plusz munkát. 😉 Remélem mondanom se kell, de talán a túl lágyszívűek miatt kitérek rá: az ilyen ember nem fog tőled vásárolni és nem is akarsz vele dolgozni. Ne bánkódj miatta, légy hálás, hogy nem egy levegőt szívtok.
Lépj tovább, mert valójában a kommentje nem rólad szólt. Klasszikus helyzet az, amikor Zsolt hirdetései alatt a kancsalságát kipécézik. Nem nagyon van olyan hirdetés, amikor erre ne érkeznének megjegyzések és Zsoltnak sem volt mindig könnyű túllépni ezen, de megtanulta. Mert az ilyen megjegyzés nem Zsolt szakmai kvalitásairól, hanem a kommentelő helytelen értékrendjéről szól.
A normálisabb felhasználók könnyen kiszúrják a trollokat, és tudják, hogy ez a kritika nem téged, hanem őt minősíti. Még az is lehet, hogy a saját ügyfeleid fognak megvédeni.
Ha viszont a komment nem esik bele a fenti kategóriába, azaz nem lett egyértelműen sértegető, akkor akármennyire is bosszantó, van értelme foglalkozni vele. Mindjárt mutatjuk is az ötleteket, de előtte beszéljük át miért fontos kezelni ezeket a kommenteket.
Miért érdemes foglalkozni a szofisztikáltan megfogalmazott, de rossz szándékú kritikával is?
…még úgyis, hogy tudod, a kommentelő biztosan nem lesz ügyfél?
Erre a kérdésre egyszerű a válasz:
a közösségi platformokon sosem csak egy emberrel beszélgetünk, hanem azokkal is, akik rajtunk kívül még olvassák azt az adott posztot vagy tartalmat.
Ha negatív kommentet kapsz, akkor mindig az jusson az eszedbe, hogy nem egyetlen egy embert kell meggyőznöd, nem egyetlen egy ember előtt kell megjelenned, hanem az összes többi olyan előtt is, akiben ugyanúgy felmerült a leírt kérdés, probléma, csak adott esetben nem merte megkérdezni.
Ilyenkor legyél inkább hálás, még akkor is, ha kicsit csipkelődő, vagy kifejezetten kellemetlen stílusban, modorban érkezett feléd ez a kérdés. Valójában kiderült egy fontos kétely, amit rendszerszinten kezelned kell majd a marketingedben.
Ötletek a kritikák lekezeléséhez
Az első dolog, amit tanácsolunk, ha érkezik egy-egy negatív komment, hogy vizsgáld meg, van-e benne bármilyen valós kétely vagy bármilyen jogos visszajelzés. (Ha nincs, akkor 3T taktika.)
Abban az esetben, ha van benne, akkor alapvetően, még akkor is, ha egy bunkó kommentről beszélünk, érdemes egyet hátra lépni, nem hagyni, hogy az érzelmeink elragadjanak.
Helyette teljesen őszintén válaszoljuk meg a kommentelő kérdéseit, visszajelzéseit.
Több lehetőség van, ami miatt az adott személy kritikával illethet, és sokszor teljesen igaza van.
Nem vagyunk hibátlanok, mi is elronthatunk valamit, tévedhetünk, ezért többször szembetalálkozhatsz majd olyan kommenttel is, ami rávilágít a folyamatodban lévő hibára.
Ez a másik nagy előnye a kritikának: lehet, hogy te észre sem vetted a problémát, és addig kijavítatlan maradna, amíg nem szólnak neked, így akár tudtodon kívül vásárlókat veszítenél el, ha nem figyelmeztetnének a hibára.
Ha a te hibád
Nem kapta meg a beígért ajándékot, nem tud valamit letölteni, vagy rosszul ment ki egy levél?
Lehet apróság, vagy egész súlyos dolog, a megoldás ennél a legegyszerűbb:
Vállald a felelősséget és kérj bocsánatot!
Elég annyit írnod, hogy: “Köszönjük az észrevételed, mi hibáztunk, és ezért elnézést kérünk. Már javítjuk is/megoldottuk a hibát.”
Ha nagyobb kellemetlenséget okozott ez a probléma az érdeklődőidnek, akkor fel is ajánlhatsz egy ajándékot engesztelésül.
Egyrészt nagyra fogják értékelni, hogy be mered vallani a hibát, nem hárítasz, másrészt pedig egy ajándékkal a keserű szájízt is hatékonyan enyhítheted.
Ha félreértett valamit
Bárki hibája is (ő nem olvasta el jól az ajánlatod, vagy te nem adtál kielégítő tájékoztatást), ha ilyen kérdés érkezik, érdemes minél hamarabb megválaszolni azt.
Lehet, hogy sok érdeklődő fejében már megfordult ez a gondolat, ezért fontos, hogy eloszlasd a kételyeket.
Írd le részletesen a választ, és a kommented végére még csatolhatod az vállalkozásod e-mail címét is, hogy ha bármi további kérdése lenne, tudjon írni.
Még ha nagyon alap dologról van szó, akkor is értékelni fogja, hogy választ kapott, ráadásul a többi érdeklődő is látja, hogy bátran felteheti a kérdéseit.
Ha a termékedet/ szolgáltatásodat kritizálja
Ez mindig egy érzékeny pont, és könnyen magára veheti az ember a negatív szavakat.
Az első lépés, amit ilyenkor ajánlok, hogy nézz utána a személynek, egyáltalán vásárolt-e nálad.
Ha úgy alkot véleményt a termékedről, hogy még nem is próbálta ki, könnyű dolgod van: a válaszodban írd le, hogy úgy látod, még nem is vásárolta meg a termékedet, de szívesen válaszolsz a kérdéseire.
Ezzel egyértelműen jelzed a többi érdeklődőnek, hogy a kommentelő véleménye nem releváns, ugyanakkor kedves maradsz.
Ha tényleg vásárolt tőled, akkor hívd fel telefonon, vagy ha nincs meg a telefonszáma, írj neki, hogy beszéljétek át a problémáját négyszemközt.
Ha eloszlattad benne a negatív érzéseket a termékedről, megkérheted, hogy törölje/ módosítsa a véleményét, vagy megkérdezheted, hogy te törölheted-e.
Ha a munkatársadra érkezik panasz
Ha az egyik kollégádra tesznek megjegyzést valamelyik platformon, akkor érdemes először a megemlített munkatársaddal beszélni, megkérdezni a történtekről.
A kommentelőnek köszönd meg az észrevételét, és biztosítsd róla, hogy utána fogsz járni a történteknek. Ha ügyfeled, akkor akár fel is tudod hívni, hogy rendezzétek a nézeteltérést.
Ha olyan helyre írta a véleményét, ahol te nem tudod kitörölni, őt is megkérheted, hogy módosítsa, és ha egyéb észrevétele van, akkor inkább a vállalkozás e-mail címére írjon.
Ha nem alaptalan a negatív komment, akkor érdemes átbeszélni azt a munkatárssal, hiszen az ő arcát, az ő cselekedeteit is automatikusan a vállalkozásoddal azonosítják.
Általánosabb kérdések
Ha több hasonló komment jön, akkor egy blogcikkben vagy videóban is el tudjuk magyarázni, miért működik így a rendszer, hogy ő is átlássa a folyamatot.
Sokszor nem gondolnak bele az emberek, hogy az adott lépések miért fontosak, akár számára is.
Tipikus példa, amikor az árra tesznek megjegyzést: valaki megkérdezi a poszt alatt, hogy mennyibe kerül, és ez el is indíthat egy külön (nem túl fényes) beszélgetést az érdeklődők között.
Ha van egy cikked, vagy az értékesítési oldaladon egy rész, ami elmagyarázza, miért kerül ennyibe a terméked, nyugodtan megoszthatod a kérdés alá, a többi, nem releváns választ meg ki is törölheted.
Ezzel egyúttal kifogáskezelést is végzel, amivel a többi érdeklődőben is eloszlathatod a kételyt.
Ellenvélemény
Ne feledkezzünk meg arról, ha direkt véleményvezér szintű, megosztó posztokat készítesz, hiszen ebben az esetben direkt az a célod, hogy helyeseljenek vagy ellentmondjanak neked.
Ilyenkor is fontos, hogy ha valaki hozzászól a véleményedhez, hasonlóan kezeld az egyetértő és az egyet nem értő posztokat: tisztelettel.
Hamar elharapódzhat egy ilyen poszt alatti véleményhullám, és akkor már nehéz jó irányba terelni.
Könnyen lehetnek ellenkező vélemények is, de amíg nem személyeskedő stílusban íródnak, neked csak a hasznodra vállnak:
Minél több komment, megosztás és kedvelés érkezik egy posztra, annál értékesebbnek tartja a Facebook a tartalmát, ezáltal több embert el tudsz érni későbbiekben.
Összegzés
A legfontosabb, hogy legyünk mindig higgadtak. A bicskanyitogató kommenteknél ez különösen nehéz, de a reakcióddal mutatod meg a többi olvasónak, hogy milyen értékek alapján dolgozol.
Ez szolgáltatás és termékes vállalkozásnál is ugyanúgy fontos, azzal a stílussal azonosítják az ügyfélszolgálatodat (és a céged is), amit kívülről látnak.
Senki sem szeretné, hogy ha a vásárlás után bármi problémájuk van, akkor lekezelően bánjanak vele.
Ha pedig úgy érezzük, az adott kritika kicsapta nálunk a biztosítékot, akkor pedig inkább töröljük, mintsem felesleges szócsatába bonyolódjunk.
