Hogyan automatizáld az ügyfél elégedettség mérését?

vélemények automatizálása
A vásárlóink véleménye olyan nekünk, vállalkozónknak, mint egy erős kávé egy hosszú nap előtt. Segít tisztábban látni a folyamataink döccenéseit, a hibákat, miközben olyan ajánlásokat zsebelhetünk be az ügyfeleinktől, amiket eredményesen felhasználhatunk a többi platformunkon is. Nagy hatalom, főleg, ha a vélemények és az ajánlások automatikusan, plusz munka nélkül az öledbe hullnak, s neked válogatni sem kell közöttük. Megmutatjuk, hogyan építsd fel, hogy utána hozzá se kelljen nyúlnod.
Olvasási idő: 7 perc

Miért is fontos, hogy visszajelzéseket szerezz a vásárlóidtól?

Egyrészt van lehetőséged a minél eredményesebb termékfejlesztésre, hiszen aki rosszabb értékelést adott (például 10-ből kevesebbet, mint 8-at), azzal fel tudod venni a kapcsolatot (akár) telefonon, és meg tudod kérdezni tőle, hogy mi kellett volna ahhoz, hogy a legjobb értékelést adja.

De a legjobb dolog benne, hogy akik nagyon elégedettek voltak a termékeddel, azoktól AUTOMATIKUS AJÁNLÁST kérhetsz a Facebook vagy a Google oldalaidra.

Mindkét csatorna nagyon értékes social proof a számodra, szóval használd ki ezt a lehetőséget a saját Facebook vagy Google Cégem oldalaidnál is!

Ennek a rendszernek az egyik változatával Zsolt évekkel ezelőtt a SalesAutopilot tréningjén találkozott. Ezeket az ötleteket neked is érdemes megfogadnod, mert hiába nagyon hasznosak, mégis kevesen használják őket.

Kinek a véleménye számít?

Lehet, hogy nyersnek tartasz majd, de csupán egy csoport kritikájára szabad figyelned:

Azok véleményei fontosak, akik már PÉNZT adtak neked!

Mindig annak a kezében van a szavazati jog, aki már vásárolt tőled, és már megvette azt a jogot, hogy véleményt alkothasson.

A nem vevőknek vagy az érdeklődőknek a véleményeivel nem sokat foglalkozunk, hiszen magát a lényegi tartalmat nem láthatták, így általában nem is tudnak olyan információval szolgálni, amire érdemes alapozni.

Nyilván a nem vevők és az érdeklődők között is találunk olyanokat, akiknek véleményére érdemes adni, és a kifogásaikat kezelni, de elsősorban itt nem az ő kritikájukat vesszük alapul.

Ha ezt megfogadod, akkor ezek után azoknak a véleményére fogsz figyelni, azok ötleteivel fogod a termékedet fejleszteni, akik tényleg számítanak, akik komolyan gondolják a dolgot (hiszen már vásároltak tőled!).

Ezekkel a javaslatokkal, ötletekkel, amiket ők adnak, javítani tudsz az egész folyamatodon, és ezáltal még több vásárlót tudsz bevonzani.

Milyen lépésekből áll az ügyfél elégedettségi automatizált rendszer?

Nem kell semmi ördöngösségre gondolni. Hoztam egy példát: az Online Katapult OVCS könyvnek az ügyfél elégedettségi rendszerét fogjuk most részletesen átnézni a folytatásban. Az Online Katapult Zsolt előző vállalkozása volt, ezen mentén fogom most bemutatni a lépéseket.

  1. LÉPÉS: valaki megveszi a könyvet
  2. LÉPÉS: 18 nappal később e-mailben kap egy felmérést pár kérdéssel
  3. LÉPÉS: aki nagyon jó értékelést ad, őt a köszönőoldalon megkérjük, hogy a Facebookon és Google-ön is tegye közzé az értékelését
Az Online Katapult így duzzasztotta fel a Facebook és a Google értékeléseit is

4. LÉPÉS: ha megválaszolja, kap egy ajándékot/bónuszt (szintén e-mailben)

Mitől fognak a vevőid válaszolni a kérdéseidre? (ráadásul örömmel!)

1. Jó időzítés

Minden terméknél más az az idő, ami után releváns választ kaphatsz a vásárlóidtól. Például ha egy arcápolási termékről van szó, teljesen máskor kell kiküldened a felmérést, mint egy tanfolyamnál.

Gondold át a vevőd helyzetét is: milyen élethelyzetben veszi meg a terméket és mikor fogja ténylegesen kipróbálni?

Például egy élő tréning után már másnap kiküldheted a kérdéseidet, hiszen minél hamarabb tölti ki a kérdőívet, annál frissebb élményekből táplálkozhat.

2. Megfelelő hangnem és az őszinteség

A legjobb módszer, ha őszintén leírjuk a levélben, hogy:

“Figyu, mi ezekért a visszajelzésekért élünk-halunk, és mivel te megvásároltad a termékünket, így még többet tudnál nekünk segíteni abban, hogy miben vagyunk jók és miben vagyunk abszolút bénák.

Minden kitöltést elolvasunk, kiértékelünk, és a jövőbeli termékfejlesztésünket ezek alapján fogjuk végezni”

3. Ne kérj túl sokat egyszerre!

10-20 kérdés bőven sok, maximum 10 kérdéssel gazdálkodj, és csak a legfontosabbakat kérdezd meg!

E mellett pedig érdemes odafigyelni arra, hogy ha sok kifejtős kérdést teszel fel, az is csökkentheti a kitöltők mennyiségét, így ahol csak tudod, ott a választható opciókat használd inkább.

4. Adj jutalmat, bónuszt vagy ajándékot!

A válaszokért cserébe megjutalmazhatod őket egy tudásanyaggal, extra garanciával, plusz szolgáltatással vagy fizikai ajándékkal.

Ezáltal sokkal nagyobb lesz a motivációjuk, hogy kitöltsék a kérdőívet, és még akár további termékekre, szolgáltatásokra is felhívhatod a figyelmet. Ez az igazi win-win szituáció. 🙂

Ez teljesen opcionális: az sem gond, ha nem adsz semmit, akkor is lesz, aki válaszol!

5. Ajánlások – a másik véleményezési forma

Nem csak a véleményezés lehet nagyon értékes a számodra. Ha valaki ajánlást ír, akkor nem csak elégedett a termékeddel/ szolgáltatásoddal, hanem azt szeretné, hogy mások is kipróbálják.

Ha ezeket az ajánlásokat (akár képpel és névvel) fel tudod tüntetni a weboldaladon, a posztjaidban, az hatalmas értékkel bír.

De nem csak manuálisan tudod felhasználni a véleményeket. Aki nagyon jó értékelést adott, (például 10/8 felettit), azokat egyből a kitöltés után meg lehet kérni, hogy ugyanazt az értékelést osszák meg más oldalakon is.

Nemsokára még jobban kifejtem ezt a témát, de addig is, lesd meg, hogy az Online Katapult számára már csak a véleményező űrlap is milyen számokat produkált:

Például az Online Katapult OVCS könyvéhez írt 200 visszajelzésből 155 annyira pozitív volt, hogy automatikusan fel lett használva ajánlásként is. Ezeket bármikor használni tudod a marketingedben (ha engedélyezik a nevüket, akkor azzal együtt).

Ha te is küzdesz azért, hogy ajánlásokat szerezz, akkor ez az ideális megoldás neked!

Űrlap felépítése

Először is jelenítsük meg a logónkat az űrlap tetején, amivel eddig találkozhattak. Érdemes a branddel megegyező színeket használni.

Majd egy rövid, pár soros szövegben írjuk le, hogy mire kérjük, és miért fontos a kitöltés (nekünk és neki is).

A legelső kérdésnél térjünk ki arra, hogy sikerült-e kipróbálnia/elolvasnia/végignéznie a terméket.

Ez a legelső statisztika, amiből nagyon sokat tanulhatunk. Egyrészt, ha sokan még nem próbálták ki a terméket, akkor módosíthatunk a véleményküldés idején, másrészt tudni fogjuk, hogy mennyi idő kell a termékünk kipróbálásához és elvégzéséhez.

Tipp: egyszerre csak pár kérdést jeleníts meg az oldalon, így nem fog a válaszadó elrettenni a sok kérdéstől.

Ha kiválasztotta az első kérdésre a választ, a megfelelő válaszok után nyílnak le a hozzá tartozó kérdések. Amíg azt válaszolja a kitöltő, hogy még ki sem nyitotta eddig, addig nem is tud tovább menni a kérdésekben.

Ha a “Belekezdtem, még tart” vagy az “Igen, teljesen!” opciót választja, akkor tudja kitölteni a többi kérdést. Ellenkező esetben még nem lennének relevánsak a válaszai.

Azoknak, akik a 8-as, 9-es vagy 10-es értékelést választották, megjelenik egy új szövegdoboz, amiben arra kérjük őket, hogy írjanak pár mondatos ajánlást a könyvhöz.

Viszont 8-nál kisebb értékelésnél ez a szövegdoboz nem jelenik meg.

Amit érdemes megkérdezned…

Persze a mi példánk teljesen eltérhet a te termékedtől, viszont ezek a kérdések jó kiindulópontok lehetnek neked is, és nem mellesleg jó statisztikai visszajelzések is:

1. Mennyire voltál elégedett a könyv tartalmával? (1-10-ig)

Mi ehhez a kérdéshez mindig rádiógombos választási lehetőséget használunk, azaz a kitöltőnek csak ki kell választania egy számot egytől tízig.

Ez azért hasznos, mert máris szegmentálni tudjuk a válaszadókat (például akik nagyon jó értékelést adnak, azoktól kérhetünk ajánlást), e mellett pedig nagyon egyszerűen lehet statisztikát készíteni az adatokból. (A kifejtős kérdéseknél ez sokkal időigényesebb.)

Tipp: nézd meg, hogy milyen kritikát írtak azok, akik 6-7 pontra értékeltek a 10-ből! Ezek a legértékesebb kritikák, ha építő jellegűek ( általában a trollok 1-2-est szoktak adni, ezért jó a középső rétegre figyelni).

2. Hogyan válhatna a könyv még jobbá? Mit csinálnál másképp? (szöveges)

Ez már nálunk kifejtős kérdés, hogy a saját szavaival meg tudja fogalmazni az észrevételeit. Ebből tudsz majd a legtöbbet tanulni!

Fontos! Ha 30-40 ember azt írja, hogy valamit nem értett, elakadt valamiben, akkor nem ők gondolják rosszul, hanem te.

Ez azt jelenti, hogy ha valamit többen szóvá tesznek, (például a terméked leírásában valami nem volt egyértelmű, vagy elvesztették a fonalat a tanfolyam egyik részében), akkor érdemes átgondolnod, hogyan tudod kijavítani a hibát (még akkor is, ha számodra nem is tűnik annak).

3. Kérlek írj egy ajánlást is, ha elégedett voltál a termékünkkel!

Ha az első kérdésre 7-8 feletti választ kaptunk, akkor megkérhetjük a kitöltőket, hogy adjanak ajánlást is (a többi kitöltőnél ez nem túl releváns). Ezért is éri meg az első kérdést választhatóvá tenni.

Aki 8-nál alacsonyabb értékelést adott, annál nem jelenik meg ez a kérés.

Már ebből a három kérdésből is rengeteg információt és véleményt tudsz kinyerni. Ne feledd megkérdezni a kitöltés végén, hogy felhasználhatod-e a teljes nevüket, amikor megosztod a véleményüket.

Köszönőoldal: az automatikus ajánláskérés színtere

Ahhoz, hogy automatikus ajánlásokat tudj szerezni, a köszönőoldal lesz a kulcs!

Azon kívül, hogy megköszönjük a válaszaikat, most figyelj:

Akik nagyon jó értékelést adtak, azokat megkérjük, hogy ugyanazt a szöveget, amit az űrlapon leírtak ajánlásként, osszák meg a Facebook és a Google oldalunkon.

Hogy még könnyebb dolguk legyen, a köszönőoldalon megjelentetjük azt a szöveget, amit ők írtak, hogy csak ki kelljen másolni nekik, és természetesen megjelenik az ajánlatkérő gomb/ikon, ami átvezeti az ügyfeleket a Facebook és a Google oldalra.

Sajnos az Online Katapultos köszönőoldalról nem maradt kép vagy videó, de körülbelül ilyen felépítése volt.

Haladó tipp: ha a SalesAutopilottal készíted el ezt az űrlapot, akkor kiválaszthatod, hogy minden páros ID-s kitöltő a Google ajánláskérést fogja megkapni, a páratlan ID-s kitöltő pedig a Facebookot, így fele-fele arányban fog megjelenni a két ajánláskérés.

Ezzel mi több száz értékelést szereztünk az oldalunkra, ráadásul teljesen automatikusan!

De nem csak nekünk jött be: Német Sanyi, akinek autóalkatrészes webáruháza van, nem kevesebb, mint 800(!) értékelést kapott ennek segítségével a Facebook oldalán, 4.9-es átlaggal.

Aki rosszabb értékelést adott, annak nem jelent meg sem az űrlapon az ajánlatkérés, sem a köszönőoldalon.

Zsolt akkori csapata felhívta őket, és azok mentén javították ki a céges folyamataikat, ami szintén nagyon hasznos visszajelzés volt.

Összegzés

A véleményezési űrlap nem csak abban segít, hogy átlásd a terméked, folyamataid döccenéseit, hanem akár több száz értékes ajánlást tudsz gyűjteni a segítségével ( és nem tudom eléggé kiemelni, hogy automatikusan! 🙂 ).

Remélem hasznosnak találtad a cikket, eredményes megvalósítást kívánok! 🙂

Hamarosan pedig jövök a lépésről-lépésre útmutatóval, hogy hogyan tudod egy levelezőrendszeren belül automatizálni ezt a folyamatot.

Ha nem szeretnél várni az útmutatóra, vagy ha nincs időd saját magad felépíteni, akkor meg tudod venni kompletten az egész sablont itt. Viszont csak akkor tudod beintegrálni a folyamataidba, ha te is a SalesAutopilotot használod.

Szerző:

Vajda Emese

Vajda Emese

Szia, Vajda Emese vagyok. Több mint 6 éve foglalkozom marketinggel, azon belül hirdetések kezelésével, honlapszerkesztéssel és marketing stratégiák tervezésével és kivitelezésével. A DO! marketing csapat tagjaként az a célom, hogy a lehető leghasznosabb ötletekkel, tippekkel tudjalak segíteni Téged és a vállalkozásod.

Kérdésed van?

Akkor tedd fel itt:

Ki az a Domán Zsolt és miért bízhatsz benne?

Ha most találkozol velem először, akkor bizonyosan bizalmatlan vagy.

Ki ez a Domán Zsolt és miért tudna nekem bármi hasznosat mondani?” – merül fel benned tök jogosan a kérdés. 

Fusd át a történetemet a lenti gombra kattintva és utána döntsd el magad, hogy lehet-e nálam bármi olyan tapasztalat, ami építheti a vállalkozásod.

Keresés

Ha az oldalon található cikkek közt szeretnél keresni:

Követsz már Facebookon?

A közösségi média oldalaimon folyamatosan értékes tartalmakat olvashatsz, kattints a “Kedvelés” gombra:

Instagram jöhet? :)

Az Insta sztorijaimban nagyrészt egyedi tartalom van, amit máshol nem láthatsz. Kövess Instán is, katt a fekete ikonra!